Liczy się pierwsze wrażenie: Co wpływa na klienta, aby zawsze wracał do tego samego zakładu lakierniczego?

Co dokładnie prowadzi klientów do serwisu lakierniczego? Tradycyjnie, przy pierwszej wizycie, współpracuje z jedną (lub kilkoma) firmami ubezpieczeniowymi, prowadząc skuteczne kampanie marketingowe lub informacje ustne, które były środkami, które zwiększają obciążenie lakierni. Jednak tym, co sprawi, że klienci wrócą, będzie właśnie to pierwsze doświadczenie. Co zatem możemy zrobić, aby pierwsze doświadczenie było idealne?

Ludzie są przyzwyczajeni do tego, że nie zapominają o naszych „pierwszych”: naszym pierwszym dniu w szkole, naszym pierwszym związku, naszym pierwszym samochodzie, naszym pierwszym domu… ​​Taki właśnie jesteśmy i serwis musi to wziąć pod uwagę. Zakład lakierniczy korzysta z okazji „po raz pierwszy”. Jeśli nie spełni oczekiwań, klientowi trudno będzie wrócić. Jeśli pierwsze wrażenie było ledwie zadowalające lub wcale nie zadowalające, klient nie zapomni go łatwo.

Pierwsze ogólne wrażenie jest pełne „małych pierwszych wrażeń”. Są to kluczowe momenty w planie podróży, które klient zajmie od momentu, gdy dowie się o nas (przez reklamę, przyjaciela lub krewnego, przez Internet…), do momentu odbioru naprawionego samochodu. Co więcej, nawet

Uwodzenie i zatrzymanie klienta

Przyciąganie klientów nie jest łatwe (szacuje się, że pozyskanie nowego klienta jest od 5 do 7 razy trudniejsze niż utrzymanie go). Dlatego wszystkie strategie, których możemy użyć, aby pozyskać nowych klientów, w tym online, będą pozytywne. Pamiętaj, że internet i media społecznościowe nie są dostępne wyłącznie tysiącleciom: według Eurostatu w 2018 r. Odsetek osób w wieku od 16 do 74 lat w UE-28, które zamawiały i kupowały towary i usługi przez Internet na własny użytek, wynosił 60%.

Gdy tylko uda nam się przyciągnąć uwagę klienta, czynniki takie jak ułatwienie umówienia się na spotkanie, prośba o wycenę ... będą miały podstawowe znaczenie, aby zrobić dobre pierwsze wrażenie. Ważną kwestią jest także strona internetowa, która ułatwia kontakt z nami.

Trzecie „małe pierwsze wrażenie” ma miejsce, gdy klient przychodzi do naszych obiektów. Wrażenie to zaczyna się w momencie, gdy klient parkuje przed serwisem. Dlatego dobry ogólny wygląd na zewnątrz sprawi, że zdobędziemy punkty. Liczy się czyste i czyste przyjęcie, bez względu na to, jak mała jest nasza firma, oraz miłe i przyjazne traktowanie przez recepcjonistę o schludnym wyglądzie.

Jednocześnie pomożemy poprawić to wrażenia dzięki przyjemnym udogodnieniom - zwracając szczególną uwagę na toalety, nie ma nic gorszego niż korzystanie z brudnej i śmierdzącej łazienki - oraz poczekalnię (jeśli mamy taką) z gazetami, czasopismami, Telewizor, nawet Wi-Fi, ekspres do kawy i napojów gazowanych i / lub plac zabaw dla dzieci.

Jak osiągamy wybitne? W tym miejscu wiemy, że musimy pokazać naszą najlepszą wersję, ponieważ jest to moment, w którym zastąpimy „garnitur” z obsługi klienta „kombinezonem”.

Jeśli klient przeczytał na naszej stronie internetowej lub w mediach społecznościowych lub został poinformowany w pracy lub w supermarkecie, że jesteśmy najlepsi, będzie oczekiwać nie mniej niż to i będzie szukał doskonałości w naprawie pojazdu i nie możemy go zawieść. Ten wysiłek, aby ten pojazd trafił w nasze ręce, nic nie znaczy, jeśli nasze naprawy lakiernicze i nadwozia oraz ich wykończenia nie spełniają ich oczekiwań.

Jak możemy uzyskać najlepszą naprawę nadwozia i lakieru?

Chodzi o to, aby nasza naprawa pozostała „niezauważona”. Oznacza to, że końcowe polerowanie (dopasowanie koloru i blasku) nie wykazuje najmniejszej wady, że lakiernia sprawia, że ​​samochód wygląda tak, jakby właśnie wyszedł z fabryki. Jak uniknąć tych niedoskonałości? To nic, czego serwis jeszcze nie zna: maksymalna ostrożność na każdym etapie procesu naprawy, od czystości powierzchni do końcowego suszenia. Wszystko to przy użyciu najlepszych materiałów i narzędzi, ufając tylko najlepszym produktom na rynku.

Po sprawdzeniu, że ostateczny wynik jest naprawdę najlepszy, jaki klient może znaleźć, nadszedł czas, aby poinformować go, że samochód jest gotowy. Ważne jest, aby ten kontakt nie był jedynym, który klient otrzymuje od czasu odstawienia pojazdu.

W ten sposób informowanie klienta, bycie proaktywnym i dzwonienie do niego pozwoli nam zdobywać punkty, zarówno za dobre pierwsze wrażenie, jak i jako sposób na budowanie lojalności klientów. Zastanówmy się nad tym komentarzem podczas nieformalnej rozmowy lub recenzji online: „Musiałem kilka razy zadzwonić do warsztatu, aby dowiedzieć się, jak przebiega naprawa”, zamiast „Przez cały czas informowali mnie o tym” .

A teraz dochodzimy do ostatniego momentu w łańcuchu „małych pierwszych wrażeń”: oddania naprawionego samochodu klientowi. To wtedy możemy pokazać wynik naszej nienagannej pracy. Oczywiście z uśmiechem i czystym, lśniącym samochodem, aby lepiej pochwalić się naszą pracą. Jeszcze lepiej, jeśli możemy zaoferować zalecenia dotyczące konserwacji farb.

Jeśli pierwsze ogólne wrażenie jest wyjątkowe, możemy nawet poprawić naszą ocenę telefoniczną po kilku dniach, aby sprawdzić, czy klient jest zadowolony.