Przeprowadzone zostały analizy jak będą wyglądać klienci po kryzysie Covid-19

Zachowanie konsumentów jest jednym z wielu aspektów, na które wpłynęła ta pandemia. Szkody w finansach gospodarstw domowych wynikające z powszechnego zatrzymania w życiu codziennym zmniejszą ogólny popyt, w tym usługi branży lakierniczej. W ten sposób dla warsztatów blacharskich podstawową sprawą jest wiedzieć, jakie będą cechy tego „nowego” klienta wychodzącego z kryzysu koronawirusowego, a także jakie są możliwości, aby te cechy jak najlepiej je wykorzystać.

Nowy klient po Covid-19 będzie bardziej ostrożny, wymagający i bardziej podatny na usługi online. Nie będzie to jednak sprzeczne z większą empatią wobec lokalnych firm. Są to niektóre z kluczowych aspektów badań i analiz przeprowadzonych przez ekspertów ds. Handlu, marketingu i komunikacji dotyczących powrotu do normalnego życia po pandemii.

Kluczowymi aspektami dostosowania serwisu do nowej rzeczywistości są zwiększenie obecności w Internecie, rozwój cyfrowy w zakresie obsługi klienta, oferujący klientowi więcej informacji technicznych, a także posiadanie natychmiastowej usługi, ponieważ klient pojedzie do serwisu, gdy konieczność stanie się pilna.

Ważne będzie również bycie bliżej klienta, który po kryzysie będzie bardziej empatyczny wobec lokalnego biznesu, w którym kluczowe znaczenie będą miały ludzkie, osobiste i godne zaufania traktowanie.

Zakłady blacharsko-lakienicze muszą być przygotowane i mieć świadomość nowego scenariusza, z którym będą musiały się zmierzyć. Nawet gdy osiągniemy pewien stopień „normalności”, nawyki konsumenckie będą się różnić, przynajmniej przez dłuższy czas.

Ponadto, jeśli przewidywano, że odsetek zakupów online przez Internet wyniesie 70-30 w ciągu najbliższych pięciu lat, proces ten przyspieszył w ciągu ostatnich kilku miesięcy i teraz odsetek ten osiąga 50-50, jak twierdzą eksperci . Klienci będą również coraz częściej szukać oferty usług online.

Z tego powodu oprócz cyfryzacji zakupów i usług oraz znaczenia lokalnego biznesu zostaną dodane inne czynniki, które będą coraz ważniejsze, takie jak lojalność, wygoda i cena. Obawa (a nawet strach) przed nowymi infekcjami (które będą obecne do momentu szczepionki) będzie miała wiele wspólnego z tymi czynnikami, a także siłą nabywczą wynikającą z tej nowej sytuacji. Kolejnym istotnym aspektem, który zostanie również doceniony przez klienta i który będzie musiał zostać wdrożony i wykorzystany, będzie dystans społeczny, higiena i bezpieczeństwo, zarówno osobiste, jak i wokół serwisów.

Słuchanie klienta - w tym kontekście aspekt taki jak słuchanie klienta stanie się ważną częścią przewagi konkurencyjnej. Znając potrzeby naszych klientów, ich preferencje i nawyki konsumpcyjne, aspekty, które chcieliby ulepszyć, oraz rozwiązania, których potrzebują od nas, zwiększymy ich zaufanie do naszych usług, co pozytywnie wpłynie na postrzeganie naszej jakości.

Pandemia zwiększa znaczenie znanych już kluczowych czynników, takich jak duża konkurencja, z którą będą musiały zmierzyć się warsztaty. Dlatego słuchanie klienta dostarczy nam użytecznych informacji w celu zaprojektowania segmentowanych, konkretnych strategii, które pozwolą na lepsze działania sprzedażowe i oczywiście pozyskiwanie klientów.

Według ekspertów KPMG odbędzie się to na różnych poziomach: na pierwszym planie (media społecznościowe, bezpośrednia interakcja, kampanie online…), a także wtórnym etapie, to znaczy tym, który dostarcza informacje przechowywane w CRM i którego treść jest operatywna i transakcyjna. W ten sposób dział obsługi posprzedażnej będzie musiał wzmocnić wszystkie te kanały, aby maksymalnie zwiększyć efektywność odbioru.